En tant que designer d’intérieur, pour bien servir les clients, il faut savoir s’adapter à leur personnalité, comprendre qui ils sont et savoir bien communiquer. C’est parfois un défi, je vous le jure. Mais c’est aussi ce qui contribue à me faire vibrer.
Bien que mon approche soit presque toujours la même, ma façon d’aborder et de présenter le projet sera modulée en fonction du type de client. Par exemple, dans certains cas, j’ai une approche plus globale et je présente le projet dans son entièreté, alors que, dans certains cas, j’y vais par étapes. Je me mets dans la peau du client et j’envisage la meilleure façon de lui communiquer mes idées pour, ultimement, mener le projet à terme et le satisfaire.
Je me suis amusée à répertorier six catégories de clients, ou, si vous préférez, de types de personnalité, inspirées par mon expérience des 25 dernières années et par les gens que j’ai servis au cours de ces projets!
Peut-être vous reconnaîtrez-vous? :)
1 — Les sympathiques
Ils sont des perles à servir puisqu’ils sont empathiques et respectueux de notre travail. Les discussions sont habituellement dynamiques et le ton est positif. Ils sont enthousiastes à l’idée de discuter avec leur designer et ils manifesteront un grand respect face à son expérience. Avec ces clients, le niveau de stress reste bas, car ils sont compréhensifs dans toutes les situations. Si on les sert de façon attentive et professionnelle, ils nous en seront pour toujours reconnaissants.
Lorsque je présente un concept aux sympathiques, mon ton est relax et posé. Je mets l’accent sur l’aspect créatif et fonctionnel du concept. Je parle avec passion et enthousiasme!
Si des pépins devaient survenir en cours de projet (chose qui arrive souvent); ils s’exprimeront habituellement ainsi;
- « Je comprends parfaitement »
- « C’est bien normal »
- « Je suis déçu, mais je comprends que c’est hors de votre contrôle »
- « Dites-moi comment je peux aider »
- « J’apprécie vraiment les efforts que vous faites pour nous aider »
2 — Les expéditifs
Ils occupent souvent des postes importants, ils sont occupés, et ils n’ont pas le temps de s’occuper de leur projet de rénovation. Quand ils font affaire avec un designer, c’est parce qu’ils savent exactement ce dont ils ont besoin et combien ils sont prêts à investir pour y arriver.
Lors des rencontres, le ton est cordial, mais on laisse peu de place à la causerie. Ils n’aiment habituellement pas « jaser » et vont droit au but. Leurs demandes sont claires et concises, j’aime!
Le plus grand enjeu pour satisfaire un expéditif, c’est la gestion des échéanciers. La chose qu’ils détestent le plus, ce sont les délais. Quand je présente un concept à un expéditif, je lui présente l’entièreté du projet et je le fais de façon très concise, en m’assurant de bien synthétiser mes phrases et en allant droit au but.
Voici le genre de commentaires ou questions qu’un expéditif posera :
- « Je comprends qu’il y aura des délais, mais j’aimerais savoir on parle de combien de temps exactement »
- « Est-ce possible de trouver une alternative pour éviter les délais? »
- « Si vous devez trouver une alternative, je vous laisse choisir un modèle qui sera disponible dans nos délais… On vous fait confiance »
3 — L’aspirant designer
Habituellement très respectueux de notre métier et aussi agréable au départ que les clients « sympathiques », l’aspirant designer peut apporter son lot d’enjeux pour nous. Il faut l’avouer, l’aspirant designer a très souvent beaucoup de goût, du flair pour le design, sans être designer.
Pourquoi fait-il appel à un designer d’intérieur pour réaliser son projet?
Parce qu’il ne sait pas tout, et a souvent besoin d’être dirigé vers les bonnes ressources. Avec ce type de client, j’ai parfois l’impression de n’avoir aucune latitude créative et même d’être là simplement pour mon carnet d’adresses, mes contacts, mes rabais possibles.
En cours de projet, l’aspirant designer prendra souvent des initiatives qui vont presque toujours à contre-courant avec notre concept si bien ficelé.
Voici quelques exemples :
- « J’ai déniché ce papier peint génial et j’ai eu un coup de cœur alors je l’ai acheté… tu crois que ça ira avec le reste? »
- « Peux-tu me donner les coordonnées de ton tapissier? »
- « Mon beau-frère va être capable de faire le meuble, donc je n’aurai pas besoin de ton ébéniste et je vais économiser… »
- « Aurais-tu une référence pour un artisan pour aider mon beau-frère qui peine à finir le meuble? »
- « Tant qu’à y être, je vais faire faire mes planchers dans l’autre pièce… J’ai déjà décidé de la couleur, pourrais-tu me donner le nom de ton gars de plancher? »
5 — Les gratte-sous
Lorsque les clients me contactent, avant de me déplacer, je les interroge sur leurs besoins, attentes et budget. Très souvent, les gens ne veulent pas me donner de budget et cette information amène parfois son lot de tracas, une fois le projet entamé. Fort heureusement, j’arrive souvent à décoder le client gratte-sous, je m’organise en conséquence et je m’efforce de les diriger vers des choix abordables. Mission impossible? Ça arrive parfois…
Une caractéristique très souvent remarquée chez les gratte-sous : ils ont les plus grandes ambitions décoratives, mais très peu de budget.
Lorsque je présente un concept à un gratte-sous, je parle de l’aspect pratique et du rapport qualité-prix des options présentées. Je dois également les éduquer sur la valeur de leurs envies afin de leur faire comprendre les limitations auxquelles ils doivent s’attendre.
Je suis devenue plus méfiante avec ce type de client et je les passe littéralement en entrevue avant d’accepter leur projet, car j’ai déjà vécu de mauvaises expériences dans le passé.
Une cliente m’avait mise au défi de lui proposer une cuisine pour 7 000$. Je lui ai expliqué que je ne pouvais pas promettre d’y arriver, mais je lui ai présenté un concept réaliste. Elle voulait ajouter des tiroirs, des portes supplémentaires, refaire le plancher et rehausser les matériaux. À la fin du projet, elle a refusé de payer le solde de mes honoraires en avançant que mon concept ne respectait pas son budget…
Voici d’autres exemples :
- « Ton concept est trop onéreux, je souhaitais une cuisine neuve pour moins cher, peux-tu me trouver des équivalences plus abordables? »
- « Tu as respecté mon budget, mais tu n’as pas satisfait toutes mes demandes… »
- « À ce prix-là, je m’attendais à beaucoup plus »
- « Peux-tu annuler la commande, j’ai trouvé moins cher sur internet… »
6 — Les inquiets
Ils sont parfois méfiants, mais surtout, ils veulent tout savoir, tout comprendre et ont besoin d’être rassurés. Après tout, ils mettront beaucoup d’argent dans leur projet de rénovation, alors pas question de faire aveuglément confiance à leur designer d’intérieur.
Les rencontres sont cordiales, mais très longues, car les inquiets ont une liste très longue de questions, et ce, à toutes les étapes du projet. Dans un premier temps, au sujet de l’offre de service et, ensuite, en cours de projet.
Avec les inquiets, je présente mon projet en étapes, afin qu’ils puissent visualiser le tout une étape à la fois. D’abord, je leur propose des options d’aménagement avec des plans, et, ensuite, une fois les plans bien définis et compris, je leur présente des perspectives et des choix de matériaux.
Afin de sauver du temps, je fais plusieurs petites rencontres en vidéoconférence et je leur donne un délai (pas plus d’une heure).
Lors des rencontres, mon débit est lent, je m’assure qu’ils ont bien compris et je termine en expliquant quelles seront les prochaines étapes. Tout le processus est lent, car ils ont besoin de réfléchir après chaque présentation, d’étudier mes propositions, de regarder les échantillons plusieurs fois, et, très souvent, ils ne sont pas certains alors ils veulent en voir d’autres. Comme les inquiets sont aussi indécis, la patience est de mise pour le designer responsable du projet.
Travailler pour un client indécis demande beaucoup d’énergie. Il faut savoir tracer la ligne de fin de notre mandat avec des limites claires de notre implication, sans quoi, le projet pourrait nous demander un investissement de temps beaucoup plus grand qu’anticipé, au point d’en perdre toute rentabilité.
Peut-être que vous vous reconnaîtrez dans une (ou plusieurs) description? Ces six types de clients sont les plus représentatifs de mon expérience, mais certains peuvent aussi être un amalgame de plus d’un type décrit ici.
À la lumière de ce texte, vous aurez compris que mon travail comporte beaucoup de psychologie. Je dois être à l’écoute des gens avec qui je transige, car cette partie est essentielle à mon travail. Être designer d’intérieur n’est pas toujours facile, mais pour rien au monde je ne changerais de métier!
Alors, chère Radieuse, dans quelle description vous êtes vous reconnues?
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